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電商需掌握:留住老用戶的4個網絡營銷小技巧

   截止到2014年4月底的統計,淘寶擁有約560萬家店鋪。在中國最龐大的電商平臺里,每天有多少大小賣家在為了流量絞盡腦汁。所以,作為賣家你就要明白,當一個新客戶踏入你店鋪時,就有可能成為你的老客戶。

  對于買家來說,能搜索到一家自己喜歡的店鋪是非常值得高興的事情。但如果第一次下單后,卻再沒有店鋪的消息,就會錯失了老用戶再次購買的機會。所以,各位店家需要知道留住老用戶的4個小技巧。

 

 

  一、QQ群、旺旺群

  1、新客戶的QQ群

  每次客戶咨詢的時候客服可以提醒他加入QQ群或旺旺群,新買家們對我們店鋪不熟悉,對寶貝的一些情況也不了解,客服讓新客戶進入這樣一個群,可以在里面看到其他買家的咨詢和解答,促進交流。同時,不妨耍耍小心機,在里面安插幾個客服扮成的托,多說說寶貝的好處,當然,也要實事求是,切忌夸大,避免讓買家識破你的身份,這樣可以提升買家對店鋪的信任度。

  2、老客戶的QQ群

  QQ群和旺旺群里面是比較適合與老客戶進行情感交流的,尤其是QQ群,大家平時用得會更多。這個方法的投入成本低,但是耗時較長,效果也時候要很長時間才能夠顯示出來,但是和顧客培養出來的關系非常牢固。

  這個群里的客戶可以是曾在店鋪購買過兩次或以上的買家,因為肯定是第一次購買以后認可我們店鋪才會成為回頭客。這時候,邀請客戶進入這樣的一個群里面,可以給買家一個VIP的感覺,覺得自己可以更好的獲取店鋪最新消息,而有什么問題,自己也可以優先獲得解決,購物體驗頓時就上升了。

  接下來,你就需要和他們搞好關系,聊天交流,培養感情。當他們和你的關系越來越牢固時,他們要買東西自然會找到你。這批重要客戶不僅可以成為你店鋪的忠誠購買者,還可以產生口碑效應。他們會自發把你店鋪的好東西介紹給朋友,以他們的信譽為你的店鋪質量做背書,主動幫您宣傳。

  二、積分制

  積分是指顧客購物后根據顧客購物金額贈送顧客一定數量的積分,顧客積分累積之后可以兌換禮品,或者再下次消費時可以抵算部分購物金額。我們字面上了解的積分制,不外乎就是購買東西多少錢以上,可以獲得多少積分,下次購買可以優惠多少錢。積分具體怎么玩呢?

  1、吸引新買家

  你可以在店鋪最明顯位置寫上:進店送積分、購物送積分、秀貼送積分、推薦送積分、積分抵現金、積分換寶貝等信息。進店送積分可以讓猶豫的顧客立即成為你的會員,用贈送的積分購物,而且可以促進他再次消費。秀貼送積分可以激勵他們現身說法為你宣傳寶貝。

  2、留住老客戶

  利用積分制留住老客戶這里大有文章。

  首先,先前購買過的買家已經知道自己擁有這個店鋪的積分了,所以他們心里會一直念念不忘,想要再撈到一把,他更多的想法會是——我還有積分沒有用完,要去他店鋪看看,在購物的時候會優先選擇這家店鋪,這樣不僅保證了店鋪流量,還有助于促進轉化。

  其次,店慶、節假日、搞活動、上新、清庫存,當我們要搞促銷的時候,我們也可以先給全體老客戶贈送一定積分,比如:本店2周年店慶,所以老客戶免費贈送50積分,然后通過郵件通知客戶,配上店慶當日的打折促銷,相信可以吸引大部分老客戶回來看看的。

  3、解決售后服務等各種問題

  一百個人心中有一百個哈姆雷特,作為店主,我們也許很難得知買家們到我們店鋪以后購物體驗如何,買家的想法千奇百怪,很多時候買完寶貝給差評的,退貨退款的,都是我們始料未及的。這個時候,積分制可能能給店主們帶來一線希望。盡管每個店主都對退貨退款以及給差評不會有什么好感,但是能夠寬容地的給這些買家一些甜頭,相信買家是不會拒絕的。

  4、作為好評的誘餌

  買家買到了好寶貝,體驗不錯,店主可以鼓勵他寫些寶貝秀貼,分享自己的使用體驗,比如,當顧客買了衣服后,5天內把實穿的效果發布照片上來展示。就可以送積分。

  三、優惠券

  現在的優惠券千奇百怪,已經不是我們傳統意義上普通的優惠券,而是經過各種包裝。各種包裝下的優惠券,不外乎就是想要讓買家更加明確這張優惠券的使用目的以及條件。

  買家大多數都有一個心理,一個店鋪開展滿100元送50元優惠券活動,看起來似乎是賣家提供5折優惠,可這張50元優惠券只能在該買家下次購物時才能使用。而買家第一次購買以后,如果該買家不進行第二次購物,那么此次交易就相當于以原價100元成交,買家并未享受折扣。所以,有些買家依然會念念不忘這張優惠券,總是想著要去花掉它。那么,優惠券的噱頭又有哪些呢?

  1、打折卡促銷

  在發貨時,每一個物品放上一張打折卡,該卡里面注明使用的有效期限(增加客戶消費的急迫性),強調只有隨機抽取的10%的客戶可以獲得而已,彰顯客戶的尊貴性,其余的就是加上卡密碼等信息。如果店鋪較少做促銷的話,這樣的方式非常有效的,成交量可以達到5-10%左右。

  2、包郵卡

  有些買家會因為店鋪郵費較為昂貴而放棄購買,這時候給第一次購買的買家包裹里放上一張包郵卡,既能讓買家惦念著你的好,又能讓買家感覺自己撿到了便宜,何樂而不為呢?

  3、現金券

  在隨行包裹里面附上一張現金券,10元、20元、50元不等。利用這張現金券,買家可用來抵用購買的那款寶貝,同時不要忘了寫上日期。這個可理解為傳統意義上面的優惠券。

  此外,優惠卷上寫明“此券為20元優惠券,全場購物滿200元可直減20元”,使用條件限定為購物滿200元減20元,有條件地打了9折。視覺刺激上,優惠券讓人著眼于“20元”優惠,給買家以更直觀的購買引力。

  4、其他優惠券

  除了最為淘寶賣家熟知和使用的優惠券,還有生日卡、包郵卡、會員卡、免單卡、試用卡、買一送一卡、換購卡、階梯價卡等優惠券。這些也悄悄出現了。

  當然,不排除有些買家對花樣百出的優惠券不感冒,或者忘記了,這時,就需要店主們時時提醒。優惠券即將到期時,賣家有必要給持有且還沒有使用優惠券的買家發個通知。內容側重于時間緊迫感以及買家持有優惠券的優越性,且最好結合店鋪最近的新品信息,引起消費欲望,讓顧客不僅僅是因為優惠券的原因前來購物。

  優惠券到期前7天,賣家可以先通過郵件方式提醒,因為郵件通知投入成本較少,但考慮到看郵件的人可能不多,所以優惠券到期前一天,賣家可以用短信形式再次通知,加強到期緊迫感。

  四、短信

  短信,可以說是維護老客戶的最為便捷的方式了。因為是即時發送的,信息能第一時間被買家看到,具有時效性和互動性,并且成本相對較低。在買家購買寶貝以后,就可以開始你的短信問候了。

  比如,告知買家寶貝已經發貨,即將達到的話,也告知買家;換季時分,也可以問候下買家,該換新衣啦;在買家購買了寶貝一段時間以后,可以教給買家如何保養寶貝的小貼士;當然,最重要的是,在店鋪上新或者做活動的時候,不要忘了在你們的老客戶前面主動地提高下曝光率。

  要注意的是,通過短信維護老客戶,也是有諸多的注意點。

  1、短信中告訴上新時間、折扣,記得加上鏈接地址

  上新的時間點要準確給出。折扣是為了吸引老顧客減少顧慮,在沒銷量的情況下下單。鏈接記得加上去,現在用智能機的越來越多了,可以直接在手機上支付,到時記得手機版本的店鋪也要提前打理好。

  2、避免給中差評的顧客發信息,避免重復發送

  給過店鋪中差評的顧客,建議不要發信息,服務成本會增加。所以需要提前過濾掉。平時顧客回復說不想再收到上新的短信的,可以把顧客旺旺添加到短信的黑名單里去,最大化地減少騷擾。

  3、選擇合適的發送時間,并且之后固定這個時間

  正常的發送時間是9:30-12:00,14:00-18:00,20:00-22:00。要避開用戶的休息時間。每一個時間段中的末尾時間最好,比如:上午11:00-12:00,用戶這時候接近中午,相對來說更清閑點,發信息被實時看到的幾率最高,避免用戶吃飯、趕路時間發送信息。

  億瑪客網絡營銷學院高級講師表示:隨著淘寶店鋪間的競爭越來越激烈,老客戶的流失已經成為每一個賣家不得不重視的問題。老客戶就猶如一棵樹的根基,根基牢了,店鋪才能走得更遠。


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最后更新 ( 2014-11-20 14:40 )  
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